Hvad er en SLA (Service Level Agreement)?
En SLA (service level agreement) er en aftale mellem dig og en leverandør, der fastlægger, hvilket serviceniveau du kan forvente, og hvordan det måles. I en IT-sammenhæng er en SLA-aftale typisk en del af support- eller driftskontrakten og beskriver konkrete tal for svartider, løsningstider og oppetid. Store cloud-leverandører som Microsoft offentliggør fx SLA'er med garanteret oppetid for deres tjenester.
Pointen er enkel: Uden en SLA er "hurtig support" og "stabil drift" bare løfter. Med en SLA er de forpligtelser, du kan holde leverandøren op på.
Hvad betyder SLA?
SLA er en forkortelse for Service Level Agreement, på dansk en serviceniveauaftale. Betydningen er altså en kontraktdel, der gør service målbar. Bemærk, at SLA i IT-sammenhæng intet har at gøre med andre betydninger af forkortelsen; leder du efter en definition inden for IT, er det serviceniveauaftalen, det handler om.
Hvad skal en SLA indeholde?
En god SLA-kontrakt bør som minimum dække:
- Svartider og løsningstider: hvor hurtigt reagerer leverandøren, og hvor hurtigt er problemet løst, fordelt på prioriteter.
- Oppetid: fx 99,9 % målt pr. måned, og hvordan den beregnes.
- Servicevindue og undtagelser: planlagt vedligehold, force majeure og fejl uden for leverandørens ansvar.
- Eskalationsveje: hvem kontaktes, hvis en sag ikke løses inden for aftalt tid, og hvornår ledelsen involveres.
- Sanktioner ved brud: typisk bod eller kompensation. En SLA uden konsekvenser er reelt kun en hensigtserklæring.
- Rapportering: hvordan og hvor ofte du får dokumentation for, at niveauerne overholdes.
SLA-eksempel: P1-P4 svartider
De fleste SLA'er i IT prioriterer sager efter forretningspåvirkning. En typisk model ser sådan ud:
| Prioritet | Eksempel | Svartid |
|---|---|---|
| P1 (kritisk) | Hele virksomheden er nede | 15-30 minutter |
| P2 (høj) | En afdeling eller et kernesystem er ramt | 1-2 timer |
| P3 (normal) | En enkelt bruger er påvirket, arbejdet kan fortsætte | 4-8 timer |
| P4 (lav) | Ønsker, ændringer, spørgsmål | 1-3 arbejdsdage |
Tallene varierer fra aftale til aftale. Det afgørende er, at prioriteterne er defineret på forhånd, så en nedbrudt server ikke havner i samme kø som et printerspørgsmål.
SLA vs. driftsaftale
En driftsaftale beskriver, hvad leverandøren gør: overvågning, backup, opdateringer, support. SLA'en beskriver, hvor godt det gøres: svartider, oppetid og konsekvenser ved brud. De hører sammen: Driftsaftalen uden SLA mangler målepunkter, og SLA'en uden driftsaftale mangler indhold. Relateret hertil bør du også kende dine krav til genopretning efter nedbrud, se disaster recovery.
Sådan hjælper MI Support IT
Vil du have gennemgået din nuværende SLA med friske øjne, arbejder MI Support IT med klare, målbare SLA-vilkår som en fast del af aftalerne, herunder en servicedesk med aftalte svartider på prioriteterne P1 til P4, der rapporteres månedligt. Se priser og aftaleformer, eller kontakt os for en snak om din aftale.