Hvad er IT-support?
IT-support er den hjælp, brugerne får, når teknikken ikke spiller: login der fejler, mail der ikke synkroniserer, en langsom pc eller et system, der er nede. God IT-support handler ikke kun om at slukke ildebrande. Den registrerer alle henvendelser i et ticketsystem, prioriterer efter forretningspåvirkning og lærer af mønstrene, så de samme problemer ikke bliver ved med at opstå.
For en virksomhed er spørgsmålet sjældent, om der er brug for IT-support, men hvordan den skal leveres: internt, outsourcet eller en kombination.
1st, 2nd og 3rd level support
De fleste professionelle supportorganisationer arbejder i tre niveauer:
- 1st level: Første kontakt. Tager imod alle henvendelser, løser de almindelige sager med det samme (adgangskoder, licenser, kendte fejl) og sender resten videre med en ordentlig fejlbeskrivelse.
- 2nd level: Teknikere med dybere viden om virksomhedens systemer. Håndterer fejl i applikationer, klienter og konfiguration, som 1st level ikke kan lukke.
- 3rd level: Specialister i servere, netværk, sikkerhed og infrastruktur. Involveres ved komplekse fejl, nedbrud og ændringer i den underliggende platform.
Niveauerne sikrer, at de dyre specialister ikke bruger tiden på printerkøer, og at brugeren altid har ét sted at henvende sig.
Hvad er forskellen på IT-support og IT-drift?
IT-support er reaktiv: Den hjælper, når noget er gået galt. IT-drift er forebyggende: overvågning, opdateringer, backup, kapacitetsstyring og vedligehold, der forebygger problemerne. Et hverdagseksempel er browseren: En driftsaftale sørger for, at den opdateres på alle maskiner, mens en supportsag først opstår, når den forældede version fejler. Er du selv på den, så se sådan opdaterer du din browser. En leverandør, der kun sælger support uden drift, behandler symptomer; en samlet driftsaftale angriber årsagerne. I praksis hænger de to sammen: Jo bedre driften er, jo færre supportsager får du.
Hvad koster IT-support?
Prisen afhænger af model. En intern IT-medarbejder koster typisk 45.000-60.000 kr. om måneden inklusive pension og værktøjer, og det dækker kun ét sæt kompetencer i ét tidsrum. Outsourcet IT-support afregnes oftest pr. bruger pr. måned eller som klippekort/timepris, og en fast aftale for en SMV ligger typisk fra få hundrede kroner pr. bruger pr. måned afhængigt af dækning og svartider. Det afgørende er, hvad der er med: Er 24/7 inkluderet? Er der en SLA med faste svartider? Er drift og sikkerhed en del af pakken? Se priser og aftaleformer for konkrete tal, eller læs hvordan en fast IT-serviceaftale med SLA og fast pris er skruet sammen.
Intern vs. outsourcet IT-support
En intern IT-ansvarlig kender huset, men er sårbar: ferie, sygdom, opsigelse. Og ingen kan være specialist i både netværk, sikkerhed, Microsoft 365 og servere på én gang. Outsourcet support hos en MSP giver adgang til et helt team, faste processer og dokumenterede svartider til en forudsigelig pris. Mange mellemstore virksomheder ender med en hybrid: en intern superbruger eller IT-koordinator, der arbejder sammen med en ekstern supportpartner om IT-outsourcing. Se hvordan en fast supportaftale med servicedesk, svartider og on-site hjælp er skruet sammen på siden om IT-support til virksomheder.
Sådan hjælper MI Support IT
IT-support til virksomheder med servicedesk, svartider aftalt i en SLA og drift, sikkerhed og rådgivning i samme aftale: det er MI Support IT's model. Kontakt os for en uforpligtende snak om, hvordan din support kan skrues sammen, eller se vores priser med det samme.